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	<title>支付宝用户研究</title>
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	<description>倾听用户  关注用户</description>
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		<title>几个低成本调研的小方法</title>
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		<pubDate>Wed, 18 Apr 2012 09:44:15 +0000</pubDate>
		<dc:creator>瑶芝</dc:creator>
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		<description><![CDATA[调研是不能“省去”的，因为归根结底，用户会用脚投票的，越早了解用户、了解市场，越能减低产品设计开发闭门造车、走弯路的风险；但怎样更“省”地调研，是我们需要去不断思考的，以达到调研ROI的最大化。 有些人认为，做用户调研是件很奢侈的事情，一定要花钱找咨询公司，或组建一个专门的团队，需要大量愿意接受调研的用户，使用专业的数据采集和分析工具，耗费产品开发周期无法允许的时间──成本好高啊。因此呢，调研就变成了一件能省则省的事情。 其实在企业内做了几年的用户研究之后呢，会发现有些低成本的方法，既能达到跳出思维局限了解用户需求的目的，又不至于大张旗鼓费时费钱。以下就向大家推荐几种： 1，元研究──从已有调研中汲取营养 元研究的意思，就是对“研究”的“研究”；有点像写论文过程中的“文献综述”部分。如果你的产品不是处在完全空白的领域，可以在企业内外部的平台搜寻到很多相关主题的研究结果。这些研究可能不是完全按你的需求来筹划进行的，但可以从中找到一些关于用户和产品的共性、规律性的发现；避免犯下前人犯过的认知或决策错误。 如果能联系上原作者深入聊聊，更有助于理解调研报告的内容。 需要注意的是，研究是有时效性的，太久之前的研究结果需要更谨慎地对待。 2，专家评估──请经验丰富的人帮忙 一个成功的企业或产品团队，它可能是不去做用户座谈会这样的专项调研，那它至少愿意倾听用户的声音；甚至它没有做出倾听的姿态，特立独行，它至少会在内部营造一种顺畅沟通的氛围，以便每个人充分贡献自己的经验和创意；甚至，它也没有这样一种氛围，封闭而专制，那它至少有一支强大的、经验丰富的智囊团队，可以准确把握产品的走向。当你的团队里没有这样一批人时，可以从外部寻求支援，圈定那些熟悉该产品领域的用户体验专家、技术专家等等，请他们问诊你的产品，从而快速发现其中问题和风险。 3，竞品分析──从同类产品处获得灵感 对于已存在一段时期的成熟产品来说，了解同类产品的现状和趋势，通过竞品分析做到知己知彼，无疑相当有益。圈定几个同行业内较知名的产品，再按分析目的设定几个比较维度，然后分别体验这些产品，进行比较分析。比如，你想为网站信息架构的调整找到一些方向，可以先从导航、页面布局等方面去比较几个同类网站，分析各种信息架构模式背后的原因及其优缺点。当然，竞品分析也不一定是纯粹的案头工作，也可以针对竞品进行可用性测试、问卷调查等，从用户的视角进行更客观的比较分析。 4，观察法──在最自然的交流中向用户学习 当明确产品的目标用户后，可以利用业余时间，寻找符合条件的群体，进行观察学习。完全不加干扰地观察他们和使用产品有关的行为模式，观察结束后提出自己的疑问，探究行为背后的态度和动机。熟悉目标用户的行为和思维模式、生活风格，使产品设计不“跑偏”，避免设计开发者完全按个人好恶进行决策，从而使产品真正成为“用户”的产品，而不是“自我欣赏”的产品。 以上介绍了4种简单易行且低成本的调研方法，最后再说说“低成本”调研需要的两个思路转变。 第一，研究对象不一定是陌生人，不一定是通过专门的用户招募公司用严格的筛选程序选定的；也可以从身边的人开始，从认识的人开始。只要这个人是你所在项目组之外的，并且符合你对目标用户的核心定义，不管他是业内业外，你都能或多或少得到有用的反馈信息；最重要的是，需要摆出一个真诚的倾听姿态，试着放下自己的身份背景，而不是以专业人士自居，先入为主，把调研当成走过场。 第二，调研不是非得要专门的调研人员来做。特别是在互联网企业当中，用户研究员和产品设计开发人员之间，有时那条界限已经模糊掉了，需要互相补位──用户研究员参与到产品设计开发中去，才能更好地把调研所得实际应用起来；设计开发人员参与到调研当中，才能真正体会从“发现现象”到“探究本质”的思考过程，更深刻、更准确地理解调研结果。 调研是不能“省去”的，因为归根结底，用户会用脚投票的，越早了解用户、了解市场，越能减低产品设计开发闭门造车、走弯路的风险；但怎样更“省”地调研，是我们需要去不断思考的，以达到调研ROI的最大化。]]></description>
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		<title>卡片分类方法实践心得</title>
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		<pubDate>Thu, 01 Mar 2012 03:33:17 +0000</pubDate>
		<dc:creator>瑶芝</dc:creator>
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		<description><![CDATA[得出卡片分类研究结论后，可以开始进行信息架构的设计了。但过程中还是会有一些纠结，发现用户分类逻辑无法给出全部确定的答案；这时就需要结合业务规划、用户角色、其他相关调研结果来进行综合分析判断。 卡片分类法(Card sorting)是一种在网站或其他规划初期常用的测试方法（wikipedia）。在多次学习、实践这一方法后，我们有如下心得想和大家分享。 一、方案设计──控制时间和用户认知负荷 卡片分类研究实践中，由于各方面原因，常常遇到超时的情况，用户很疲劳，又好像“沉浸”其中，难以叫停。我们发现以下方法有助于改善超时的问题： 1.控制卡片数量。 卡片内容与研究主题相关，控制卡片数量需要先把研究范围缩小、聚焦；研究范围已定的情况下，如果要减少卡片数量，卡片内容的粒度可以再粗一些，比如只纳入一、二级导航，三级导航不进行测试。 进行预研究有助于评估卡片数量是否合适。但如果正式研究中有新手用户，而预研究只针对熟手，那么对卡片数量的控制要再保守些。 2.把分类和命名测试分开来做。 卡片分类法不仅能帮助发现信息架构方面的问题，还可以用来找到项目命名的问题。不过为了控制时间，对项目命名的测试可以让位于对用户分类逻辑的获取。卡片内容可以直接翻译成用户易懂的动宾短语，否则用户可能对命名疑问过多，影响分类进度。 3.合理分配研究各阶段的时间也很重要。 用户往往不是一次就能把卡片分好；因此需要把第一次分类的时间比重降低，让用户有更多的调整机会。 Link（即分类以外的交叉关系认知）是卡片分类的一个重要步骤，对这一阶段也需要预留足够时间。 4.改进其他浪费时间的做法。 有时硬件条件的限制也会成为研究过程耗费时间的原因。比如，让用户把卡片一一用双面胶贴出来展示，就不如直接把卡片铺在桌面上节省时间。 二、现场控制──指导语措辞和意外情况应对 为了让用户在没有压力的情况下完成分类，可以强调“不是考试”。 沟通过程中，注意“非引导”的原则。多用开放的问句，且语气也不能明显透露出“对这样的分类我感觉很意外”的意思，尤其是当面对那些表现得不是很自信的参与者时。 为更容易地发现分类过程中的问题，可预先提醒用户“出声思考”，随时说出心中的困惑。 在小组讨论形式的卡片分类过程中，我们遇到了同组用户分歧过大，无法在分类上达成一致的情况。而当时我们只准备了一套卡片，虽尽力打压了意见领袖，还是导致用户不方便分别解释各自的分类逻辑。该场次结束后，经过讨论我们增加了多套备用卡片，再次遇到用户分歧过大的情况时，直接让其分别分类。 三、数据分析──定性分析辅助定量结果 在用ezcal计算出卡片之间的距离值和总体分类情况后，经过和设计师的讨论，我们找出了用户逻辑与网站逻辑明显不同的地方；然后，我们着重查找与这些差异点相关的定性数据，做进一步的论证。 四、结果落地──还需要更多证据，更多人参与 得出卡片分类研究结论后，可以开始进行信息架构的设计了。但过程中还是会有一些纠结，发现用户分类逻辑无法给出全部确定的答案；这时就需要结合业务规划、用户角色、其他相关调研结果来进行综合分析判断。比如，在卡片分类研究前，我们进行了业务方访谈、客服问题整理、用户角色头脑风暴，研究过程中增加了深访、设计草图评议等元素，研究后和相关设计师进行了多次讨论，最终对研究结果的展现和应用达成了共识。 以上就是对卡片分类法的一些学习实践心得，还请专家、同行批评指教。 &#160;]]></description>
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		<title>这些年，我们走访过的用户</title>
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		<pubDate>Fri, 03 Feb 2012 09:15:23 +0000</pubDate>
		<dc:creator>瑶芝</dc:creator>
				<category><![CDATA[博客]]></category>

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		<description><![CDATA[做用户研究员这行几年，可以用“阅人无数”来形容。回忆其中的点点滴滴，一些走访过的用户令人印象深刻，在相当长的一段时间里，影响着我们的工作方向与态度。 做用户研究员这行几年，可以用“阅人无数”来形容。回忆其中的点点滴滴，一些走访过的用户令人印象深刻，在相当长的一段时间里，影响着我们的工作方向与态度。 活泼外向的师范学院女生   距离支付宝杭州总部500公里+ 小李才17岁，看起来成熟漂亮。她和另外一个同样很漂亮的女同学一起来学校门口接我们。在她所在班级的教室里，我们架起摄像机，聊了起来。由于周围有些吵闹，我们不得不放大音量。 小李最早都是找班上一个非常时髦的女生帮忙代买的，她们班的“找人代付”需求可以说是非常强烈和广泛，接近于“团购”代付。后来小李不想再去麻烦那个女生了，就自己办了一张支付宝卡通。她学习能力非常强，没几个月已经熟悉了支付宝网站的几乎所有主要功能。只是安装安全控件的提示反复出现，令她非常困扰。 在访谈过程中，我们刚好赶上他们集体练唱，教室前面的DVD放着流行歌曲的伴奏音乐，全班同学齐唱起来，那场面真把我们震到了。 特立独行的乡村少年  距离支付宝杭州总部1000公里+ 当我们到达阿亮的学校附近时，天色已经暗下来了。因为距约定的时间还有些时候，我们先在一家简陋的小店吃了晚餐。 见到阿亮时，天已经黑得不太能看清他的面容。他带我们沿一条没有灯的路走了大约十分钟，终于到了他家门口。只见里面停着一辆货车，一辆小汽车，还堆放着很多货物──后来我们得知阿亮家里是做家电生意的。阿亮的爸爸热情地和我们打招呼，但看得出礼貌的背后透露着对儿子行为的不解──这俩陌生人真的是来走访、做调研的？ 阿亮却很信任我们，把我们带到他的房间，给我们烧水泡茶。阿亮说，他还有个大他一岁的哥哥，正在学校上晚自习。他哥哥比他学习好，但是完全不上网，为人比他谨慎，也是最反对他接受我们走访的人。而阿亮呢，喜欢在他家店里的电脑上，探索一切未知的事物；喜欢和网友聊游戏攻略，喜欢写博客……最近看到班上一个同学网购到了一双不错的名牌运动鞋，阿亮也不甘落后地想尝试网购。在阿亮的字典里，保持独特、尝鲜，比学习优秀和稳妥行事更重要；他将来想从商，想走一条和他哥哥不一样的路。 生活富足的公务员   距离支付宝杭州总部30公里+ 王女士在郊区的政府部门工作，接受我们走访也是在她的办公室内，说好了把时间控制在一个半小时内，当时看起来工作不是很忙。 她的丈夫做建材生意，孩子在上小学，经济宽裕。她开始在网上买东西，是受到同办公室的两个新来的女大学生影响； 网上支付已从年轻人的潮流，开始蔓延为可以轻易尝试的大众行为。不过，她们仨都还不太清楚支付宝除了可以网购付款还有什么其他功能。 资深用户张老板   距离支付宝杭州总部500公里+ 叫他老板，其实他也有份在医疗部门的稳定工作。开超市是他的副业，主要是爱人在打理，他只是每天早晚过问两次。 张老板可算是最早尝试网上购物的那批人，现在发展到能从网上买的都从网上买，从家人穿的睡衣，到为单位采购的专业仪器，买得最勤的时候，甚至网银U盾插在个人电脑上干脆不拔下来。 张老板建议我们多搞些前沿的业务，比如移动支付，还提到他在电视上看过台湾的“UU卡”，觉得不错。 其实我对张老板印象深刻还有个原因，就是那天他刚刚擦完的地面实在太滑了，我一不留神摔了一跤，当时觉得好尴尬，但还是迅速调整状态，开始访谈。 劳累而幸福的大刘   距离支付宝杭州总部500公里+ 大刘帮叔叔经营着一家小型刺绣厂。旺季非常忙碌，每天需要工作十三四个小时，淡季则很清闲，很多员工都放假回家了。我们去走访大刘的时候，应该是他所说的淡季。 大刘和爱人、女儿、岳父岳母共同租住在厂子附近，他是家里唯一的经济来源。他平时没什么特殊爱好，也并不经常上网，却是周围人当中唯一会网购的人，亲戚和厂里的职工都找他帮忙网购。 大刘最早是无意中在淘宝上发现了心仪已久的MP5,竟然比实体店里便宜100多元，遂开始尝试网购。当时用的是邮局网E汇。后来大刘去银行办卡时，工作人员向他介绍可以开通网上银行，在确定了没有手续费后，大刘决定开通网银。 现在他习惯于先充值再付款，专门用于网购的银行卡里也只放很少的钱，因为听新闻里说过有人会复制银行卡之类的报道；为了保障安全，他绑定了手机，但对支付宝的其他安全保障措施并不了解。 大刘很爱他上幼儿园的女儿， 帮她报了一年一千多块但课程很少的外语培训班， 过年的时候会带她去市区的公园玩，还会在网上淘些便宜的小玩具给女儿。 也许网上支付不是大刘生活中的主要内容，但着实给他带来了乐趣。 我们特别感念这些年接受过走访的用户，正是他们的信任，使我们有机会接触到真实的支付宝用户、真实的支付生活；正是他们的坦率，使我们发现了许多坐在办公室里无法发现的问题，为更多同事打开了一扇了解用户困惑、难处的窗口；正是他们的支持，使我们珍视每一次改进体验的机会，努力把工作做实做好。 *文中提到人名均为化名；一些细节做了模糊处理。 *文中提到的用户使用问题，均已得到重视，已解决或在解决当中。]]></description>
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		<title>（视频）用户研究是什么</title>
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		<pubDate>Tue, 31 Jan 2012 09:35:43 +0000</pubDate>
		<dc:creator>瑶芝</dc:creator>
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		<description><![CDATA[忙碌于具体工作中的我们，时时反思追问着关于自身的根本价值和问题。 寻访PD、设计师、运营、PM、前端、开发、用研自己……我想我们有了一些答案，但还将继续追问…… 用户研究是什么]]></description>
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		<title>来自用研实习生的电访心得</title>
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		<pubDate>Fri, 21 Oct 2011 07:29:10 +0000</pubDate>
		<dc:creator>行先</dc:creator>
				<category><![CDATA[博客]]></category>

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		<description><![CDATA[作为用研助理，我们实习生战斗在每一个电话访谈项目的第一线。我们在准备环节、执行环节到数据分析环节贡献着自己的力量，其间的经历不可谓不曲折，收获也不可谓不丰富。在此摘取其中要点若干，与用研前辈和同行们分享。 备访——知己知彼，百战不殆 访前准备环节，体会最深的，概括起来就是四个字：“知己知彼”。 对内“知己”，要求参与整个项目进程的所有人员都对本次项目的背景、目的、方法和预期产出有完整清晰的了解。项目参与人，特别是我们这些具体工作的执行人员，对目的、方法和产出的把握与理解程度，直接决定了研究结果的效度。 对外“知彼”，一方面要求我们与各业务方进行广泛的沟通，明确需求和项目产出是否一致，探讨产出是否能落地等（这些对我们来说都起到了明确方向的作用）；另一方面就是对涉及的产品本身一定要做足功课，只有对产品有了深度了解，才能更好的理解访谈过程中用户提到的问题，从而保证访谈顺利的进行，并获得有意义的数据。 如此，只有做到了“知己知彼”，才有可能面对实际执行过程中的各种问题做到“百战不殆” 预访——磨刀不误砍柴工 在正式进行电话访谈之前，先进行一个小范围的预访问（包括电访员之间互访、抽取小样本的用户进行实际访问等），是非常有必要的。所谓“磨刀不误砍柴工”，通过预访，以及之后的及时总结评估，我们期望达到以下五个目的： 以上五项中，“统一访问深度”尤为重要。不同的项目对访谈询问深度的要求不尽相同，对于电访来说尤为如此，在用户的回答倾向于停留在浅层（例如在某定性研究的项目中，大部分用户会提到某支付方式比较安全，而不会说哪里觉得安全，为什么这样是安全的等）的情况下，挖掘到什么样的深度能够满足项目的需要，这在正式访谈之前就需要进行沟通和统一。 在完成了以上五项工作之后，电访员对于访谈过程的执行标准已经有了较为统一的认识，访谈执行技巧也更为熟练。这时开始正式电访才会更有保证。 在正式电访时仍然要注意对访问深度和标准的把握，并且注意对电访质量进行监控，出现问题及时沟通，以保证获得有效的电访数据。 编码——众人同心，其利断金 对电访得到的大量定性文本进行编码是一项非常繁复的工作，需要抽丝剥茧地进行提炼和总结。这些工作一个人是难以胜任的，需要密切的沟通合作。 同一份数据往往至少需要两人进行编码：各人分别处理同样的材料，然后对照统一，最后复核。这样可以更好的保证研究的信度。 具体到处理的过程中，就是要注意保持编码标准的一致性。编码开始前可以先进行“背靠背”的试编码，之后根据试编码的情况调整彼此认知差异，使大家对“码”形成一个统一的认识；编码过程中，如遇到问题要及时进行沟通，时刻注意保持标准的一致。在具体项目进程中，因为种种原因，可能不能进行及时的交流，那就一定要留存原始数据并做好数据的同步工作，以文档的形式告知其他人编码时遇到的问题以及自己的处理方法。 总而言之，“众人同心，其利断金”。只有依靠大家同心合作的力量，才能顺利的完成编码工作。  整理与分析——不识庐山真面目，只缘身在此山中 当数据处理分析到一定程度时，容易陷入一种迷茫的状况，即机械地处理数据，而忘了这些数据是拿来干什么的，有什么意义，能对应到什么样的产出，真有些“不识庐山真面目，只缘身在此山中”之感。比如在对某定性研究项目的编码数据进行整理和分析时，就发现：我们一直在做编码、分类，但不清楚这对接下来写报告意味着什么；我们在统计不同组别的频次，却忘记了回头看一看研究方案，分析阶段究竟需要在哪些维度上进行比较。 深陷山中，自然无法窥见全貌。所以我们的教训是，在进行繁琐的定性数据整理的过程中，我们需要时不时停下来花点时间思考一下，从“山中”跳到“山外”，想一想研究目的为何，问一问自己手头工作的产出又有何用。 最后想说的是，小兵也要有大局观！从访谈准备到数据分析，缺乏了大局观，就会以一种机械的、完成任务的心态处理手头的工作。作为战斗在用研一线的“兵”，我们有理由也有责任对手头的项目承担更多的责任，因为每一个原始数据都出自我们之手，也没有谁比我们更了解实施中的问题。于是，积极工作，主动思考，解决问题，然后便是，悄然成长…… PS：感谢研究员瑶芝、实习生执竞和冯夷的意见]]></description>
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