支付宝用户研究

做用户研究员这行几年，可以用“阅人无数”来形容。回忆其中的点点滴滴，一些走访过的用户令人印象深刻，在相当长的一段时间里，影响着我们的工作方向与态度。

做用户研究员这行几年，可以用“阅人无数”来形容。回忆其中的点点滴滴，一些走访过的用户令人印象深刻，在相当长的一段时间里，影响着我们的工作方向与态度。

活泼外向的师范学院女生   距离支付宝杭州总部500公里+

小李才17岁，看起来成熟漂亮。她和另外一个同样很漂亮的女同学一起来学校门口接我们。在她所在班级的教室里，我们架起摄像机，聊了起来。由于周围有些吵闹，我们不得不放大音量。

小李最早都是找班上一个非常时髦的女生帮忙代买的，她们班的“找人代付”需求可以说是非常强烈和广泛，接近于“团购”代付。后来小李不想再去麻烦那个女生了，就自己办了一张支付宝卡通。她学习能力非常强，没几个月已经熟悉了支付宝网站的几乎所有主要功能。只是安装安全控件的提示反复出现，令她非常困扰。

在访谈过程中，我们刚好赶上他们集体练唱，教室前面的DVD放着流行歌曲的伴奏音乐，全班同学齐唱起来，那场面真把我们震到了。

特立独行的乡村少年  距离支付宝杭州总部1000公里+

当我们到达阿亮的学校附近时，天色已经暗下来了。因为距约定的时间还有些时候，我们先在一家简陋的小店吃了晚餐。

见到阿亮时，天已经黑得不太能看清他的面容。他带我们沿一条没有灯的路走了大约十分钟，终于到了他家门口。只见里面停着一辆货车，一辆小汽车，还堆放着很多货物──后来我们得知阿亮家里是做家电生意的。阿亮的爸爸热情地和我们打招呼，但看得出礼貌的背后透露着对儿子行为的不解──这俩陌生人真的是来走访、做调研的？

阿亮却很信任我们，把我们带到他的房间，给我们烧水泡茶。阿亮说，他还有个大他一岁的哥哥，正在学校上晚自习。他哥哥比他学习好，但是完全不上网，为人比他谨慎，也是最反对他接受我们走访的人。而阿亮呢，喜欢在他家店里的电脑上，探索一切未知的事物；喜欢和网友聊游戏攻略，喜欢写博客……最近看到班上一个同学网购到了一双不错的名牌运动鞋，阿亮也不甘落后地想尝试网购。在阿亮的字典里，保持独特、尝鲜，比学习优秀和稳妥行事更重要；他将来想从商，想走一条和他哥哥不一样的路。

生活富足的公务员   距离支付宝杭州总部30公里+

王女士在郊区的政府部门工作，接受我们走访也是在她的办公室内，说好了把时间控制在一个半小时内，当时看起来工作不是很忙。

她的丈夫做建材生意，孩子在上小学，经济宽裕。她开始在网上买东西，是受到同办公室的两个新来的女大学生影响； 网上支付已从年轻人的潮流，开始蔓延为可以轻易尝试的大众行为。不过，她们仨都还不太清楚支付宝除了可以网购付款还有什么其他功能。

资深用户张老板   距离支付宝杭州总部500公里+

叫他老板，其实他也有份在医疗部门的稳定工作。开超市是他的副业，主要是爱人在打理，他只是每天早晚过问两次。

张老板可算是最早尝试网上购物的那批人，现在发展到能从网上买的都从网上买，从家人穿的睡衣，到为单位采购的专业仪器，买得最勤的时候，甚至网银U盾插在个人电脑上干脆不拔下来。

张老板建议我们多搞些前沿的业务，比如移动支付，还提到他在电视上看过台湾的“UU卡”，觉得不错。

其实我对张老板印象深刻还有个原因，就是那天他刚刚擦完的地面实在太滑了，我一不留神摔了一跤，当时觉得好尴尬，但还是迅速调整状态，开始访谈。

劳累而幸福的大刘   距离支付宝杭州总部500公里+

大刘帮叔叔经营着一家小型刺绣厂。旺季非常忙碌，每天需要工作十三四个小时，淡季则很清闲，很多员工都放假回家了。我们去走访大刘的时候，应该是他所说的淡季。

大刘和爱人、女儿、岳父岳母共同租住在厂子附近，他是家里唯一的经济来源。他平时没什么特殊爱好，也并不经常上网，却是周围人当中唯一会网购的人，亲戚和厂里的职工都找他帮忙网购。

大刘最早是无意中在淘宝上发现了心仪已久的MP5,竟然比实体店里便宜100多元，遂开始尝试网购。当时用的是邮局网E汇。后来大刘去银行办卡时，工作人员向他介绍可以开通网上银行，在确定了没有手续费后，大刘决定开通网银。

现在他习惯于先充值再付款，专门用于网购的银行卡里也只放很少的钱，因为听新闻里说过有人会复制银行卡之类的报道；为了保障安全，他绑定了手机，但对支付宝的其他安全保障措施并不了解。

大刘很爱他上幼儿园的女儿， 帮她报了一年一千多块但课程很少的外语培训班， 过年的时候会带她去市区的公园玩，还会在网上淘些便宜的小玩具给女儿。 也许网上支付不是大刘生活中的主要内容，但着实给他带来了乐趣。

我们特别感念这些年接受过走访的用户，正是他们的信任，使我们有机会接触到真实的支付宝用户、真实的支付生活；正是他们的坦率，使我们发现了许多坐在办公室里无法发现的问题，为更多同事打开了一扇了解用户困惑、难处的窗口；正是他们的支持，使我们珍视每一次改进体验的机会，努力把工作做实做好。

*文中提到人名均为化名；一些细节做了模糊处理。
*文中提到的用户使用问题，均已得到重视，已解决或在解决当中。