用户研究 « Alipay UED

2010.8.30

你说的是真的吗？ ──如何保证访谈收集信息的真实性

Ella老师说我是个不会说谎的人，玩杀人游戏时总是用很多废话掩饰自己的谎话，神情也明显不对。我很不服气──长这么大，难道连个小谎都说不好么？

既然人都会或多或少地说或大或小的慌，在访谈时，如何保证所收集的信息是真实的呢？搜索了一下发现相关理论也不少，结合实践，总结成以下几点，供大家批评讨论。

2010.7.9

最近在跟其他两位同事瑶芝、绿绿一起创建支付宝的全站人物角色。这次项目主要是为了在公司内普及人物角色的方法，提高大家的用户意识。
通过学习Lene Nielsen的十步人物角色创建法，结合定量、定性数据，我们将相关步骤进行了如下合并处理。
1. 头脑风暴：建立假设，确定区分维度和分析框架
创建人物角色，最重要的就是明确按照什么标准来划分不同用户群。区分标准不仅要考虑用户使用行为的实际差异，还应结合产品的商业目标区分主要角色、次要角色和辅助角色。
我们发现以往研究中常用的区分维度主要包括需求、行为和动机三类。结合第三方支付的特性，我们假设可以按照使用经验（三种水平：≦6个月，6-24个月，≧24个月）和需求强度（是否将网上支付作为首选：是、否、不一定）这两个维度来划分用户群。

分析框架指的是每个人物角色包含哪些具体内容。通常需包括背景信息（如人口学特征、网龄、收入水平等）、使用行为（如支付宝使用频率等）、目标和典型场景（如用支付宝缴水电煤等）。

2010.2.5

用户研究中的人物角色

用户研究 | UED小二

本文是关于人物角色的一些简单介绍，感谢瑶芝同学提供的大力帮助！
人物角色（Personas）作为一种技术是从1999年，Alan Cooper的《The Inmates are Running the Asylum》开始普及的，这种方法采用针对性的人口统计学资料来代表不同类型的用户，考虑用户的目标、愿望和局限性，对于指导产品的决策（例如产品的特征，交互作用，视觉设计）十分有用，是最常用于以用户为中心来设计软件的一个环节，也是交互设计的一部分，已经被广泛应用于工业设计和在线营销。如SAP公司，微软（MSN网站），等等。

应用人物角色的方法有很多好处（Cooper，1999）：
1.帮助团队成员对不同的用户群体达成一致的认识。用户相关的数据可以在适当的背景下，用故事连贯起来，帮助理解和记忆。
2.通过如何满足个人用户角色的需要，来指导初步意念（建议的解决方法）的形成。基于满足一个或多个人物角色的程度，来优化功能。
3.提供一张“脸”，来对人口统计学所代表的人物角色产生移情。

一个用户角色代表的是真实用户群的目标和行为。通过描述人物的行为模式，目标，技能，态度，环境和一些虚拟的细节资料，使得这个人物角色具有现实特征。

然而，要得到有效的人物角色，需要进行艰苦的用户研究，正如《关于人物角色和用户研究》里所说的，需要福尔摩斯式的分析和推理，还要保持客观。人物角色形成过程中最重要的是，这些用户必须是能够代表系统的重要用户。为了避免”数据真空”，我们需要去研究真实的用户，鉴定出他们会与网站发生交互作用的重要特征。这需要有严谨的访谈和观察，需要到用户使用的现场去，去关心用户的个人感受和期望。
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2010.2.2

问卷质量的控制点

用户研究 | UED小二

问卷法作为定量分析手段之一，在我们的用户研究中常用来调查用户对我们产品的体验或征询意见，从而为改善产品提供量的支持。
问卷法既可用于基础用户研究，也可用于产品用户研究；既可用于横向研究，也可用于纵向研究。需要根据不同的研究目的，来确定不同的问卷质量审核手段。为了使问卷法获得的数据能够客观的反映现实问题，我们总结了以下几点保证质量的控制点。
说明：
基础用户研究：将用户按照性别、年龄、职业、收入、教育、地区等来进行分类，从中可以得到在某个具体行业中，人群的基本特征和观点。但这种分类方法并不能帮助发现能支持产品改进的数据。
产品用户研究：通常是从用户的行为差异开始分析，差异行为背后往往是驱动因素（动机）在起作用，而动机又取决于目标，所以最后通常会落到用户目标上。先按“目标”来划分用户群，然后去了解具有相同目标的用户人口统计学资料，这和基础用户研究刚好相反，也正因为如此，两者是相互补充，互通有无的。
引用自《产品用户研究和基础用户研究》Angela 发表于User Research

2009.6.22

账户名和密码漏输或误输的文字提示

用户研究 | 瑶芝

现在很多朋友都不止一个账户，不止一个密码。忘记账户名、密码，或账户名、密码输入错误也就难免啦。每当这个时候，你是否和我一样会有小小的焦虑产生呢？网站给予了什么样的文字帮助，就显得非常重要了。什么样的文字更有助于解决问题，同时也让人觉得舒服？以下我们来做些比较：

一、账户名和密码都没有输入，就点登录

问题分析：这种情况可能出现在新手用户身上，或者忘记账户、侥幸点击登录的情况下

文案关键点：照顾到新手

谷歌

“此时我们无法让您登录到您的帐户”，本来是用户的操作问题，但语气上把问题归因于google自身，是我们无法让您……，而不是您不能……。
Uk.match.com

Oops! 是通俗而流行的叹词，适合match偏年轻的用户群。“Please enter”直接提示操作。
豆瓣

这里有一段针对新注册用户的帮助文字“如果你刚刚注册……谢谢你的理解。”重点关注已注册而email未被确认的用户，因为按照规则这些用户尚不能登录，而这可能是他们原来不知道或忽视的问题。
msn中国

最基础的提示，照顾到新手用户，但并不显得罗嗦。

二、密码没有输入，就点登录

问题分析：这种情况可能出现在新手用户身上，或者忘记密码、侥幸点击登录的情况下；也可能是用户没注意到需要输入密码

文案关键点：说明问题（没有输入密码）、规则（必须输入密码）或提示操作（输入密码）

谷歌
msn中国

直接说明规则。
百度

如果用户没有输入密码就点击登录，那么这里不会出现任何新的文字提示；也就是说，默认用户自知自己没有输入密码，也清楚没有输入密码就不能登录；系统也就没必要多说什么了。
淘宝

简短有效的提示，直接说明问题，默认用户知道需要的操作是输入密码。
Myspace中国

“不能为空”，这看上去更像是开发者的表达方式。
Uk.match.com
豆瓣

直接说明所需要的操作。

三、密码输入错误，点击登录

问题分析：出现这种情况可能是因为用户忘记密码，或者密码输入过程中发生了自己未察觉的错误

文案关键点：在明确问题、规则、操作的基础上，尽可能涵盖可能的错误情况；不归罪于用户

谷歌

直接说明问题。一个小问号“？”表示“帮助”，代替了更多话语，也符合用户认知习惯。
百度

摆明事实，提示操作，直截了当。
淘宝

相对于“密码错误”，“密码不匹配”是更加准确和中性的描述。
Myspace中国

“不太对吧，重试一下？”口语化的提示，用商量的语气。
Uk.match.com

中文意思是 “啊哟！我们没有认出你输入的用户名或邮箱地址。请确保拼写正确。记住用户名中只能使用字母、数字和下划线。”和谷歌一样，把问题归因于自身，并且预见了用户可能出现的具体操作问题，给予手把手般的辅助。
豆瓣

“请再试一次”语气比“请重新输入”柔和了许多。
msn中国

很多时候，“重新键入”是解决不了问题的，因为用户根本就是彻底忘记了密码。这个时候“或是注册一个新的帐户”就是有效的提示之一。